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签证被拒签机票、酒店损失谁来担

时间:2019-09-17 来源:中国旅游报 作者:张亚东

非双方过错的情况下,游客签证被拒签,损失如何界定,又该由谁来承担?一人被拒签,同行游客提出解除合同要求,已经发生的必要费用扣不扣除?本文通过案例及分析试做相应解答。

案由

2016年9月20日,游客彭某、何某夫妻通过某旅行社网站订购“伊朗10晚12天探秘深度游”旅游产品,双方签订了《团队出境旅游合同》,约定行程时间为11月17日至26日;彭某、何某填写了中国公民赴伊朗旅游个人资料表,提交了其他所需资料。二人交纳旅行费用,总计28998元。

11月17日,该旅行社通知何某签证出现问题,经与两人沟通,该旅行社取消了何某、彭某的旅游订单,但未做任何退款。

彭某、何某将该旅行社诉至法院,要求该旅行社退还全部旅行费用,并承担违约责任。

该旅行社辩称:其出具的何某送签失败过程,损失清单,彭某、何某提交的申请签证的个人资料表及翻译件等,已证明整个过程中该旅行社没有任何过错。至于出发当日通知是因为该旅行社也是出发当日才知道何某签证出现问题的,所以并不构成违约。而因彭某、何某没有实际旅行,造成该旅行社合计19848元的损失,其中两人的签证费用为1360元。且彭某的签证顺利出签,可以单独出行,其取消旅行完全属个人原因,故不同意退款。

法院经审理认为,双方均无法证明何某签证无法顺利出签系对方过错,鉴于出国签证办理本身具有的不确定性,签证办理结果并非该旅行社所能掌控,故已产生的签证费用应由彭某、何某承担;根据查明的事实,该旅行社临近出发才将资料送交办理签证,导致何某在得知签证未能顺利办理后再无时间就签证事宜进行补救或对旅行计划做出调整,也导致该旅行社无法及时避免因合同无法继续履行造成的损失的扩大,该旅行社的上述行为明显不合理;彭某和何某系夫妻关系,根据两人的陈述及提供的相关证据证明本次旅行的目的是庆祝两人结婚周年,共同出行为两人旅游的主要目的之一,与一般的同事、亲友结伴出游有本质区别,故该旅行社应对其二人合同无法履行后所产生的损失承担责任。

法院最终判决:该旅行社返还彭某、何某旅行费用27638元(总费用28998元—签证费用1360元)。

评析

出国旅游少不了办理签证,然而由于多种原因,签证不是百分之百都能获签的。实践中,因为游客签证未通过,旅行社与未获签的游客及其同行、亲友就已经预定的机票、酒店等费用的承担问题产生的纠纷、投诉、诉讼时有发生。

一般来说,在双方均不存在违约的情况下(通常也难以证明对方存在过错),旅游合同因签证问题解除后,旅行社可以扣除已实际支付且不可退还的费用。但是,按照游客的一般理解,旅行社操作顺序应为先办理签证再订机票酒店,由此,签证未获签,机票酒店费用并未也并不应为已实际支付的项目,故旅行社理应退还。

实践中,由于机票价格浮动以及酒店可能出现的一些不可控因素,同时为了拿到较低的机票价格,通常,在游客未办理签证时,旅行社就与其服务商订好了机票和酒店。这样的经营和服务模式本身没有问题,但是,由于旅游签证办理中无法避免的拒签风险,这种提前预订就意味着旅行社要承担一定的经营风险,且旅行社对这种风险是预知的。一旦发生,旅行社应将其视为正常生产经营过程中所支出的成本,而不能将该经营风险转嫁给游客。

不过,根据以往判例,如果旅行社并非临近出行才获悉未获签,由此导致无法补救、损失已扩大的情形,法院在裁量时还是会酌情考虑行业操作惯例,根据实损证明做出判定的。

此外,对于一人未获签,同行人解除合同后的退费问题,需要综合考量行程的类型、同行人之间的关系及出行目的等因素。如行程为亲子游、蜜月游等,同行人为夫妻、父母子女等,游客表达过或根据正常理解能够认定出行需一并前往方才具有意义等,因旅行社原因未获签、或因类似本案中旅行社服务瑕疵致损失发生、扩大的,旅行社亦应退还同行人的相关费用。 

提示

根据司法、调解实践经验,笔者提请旅行社业者注意:

一、规范合同签订与内容。在合同中应提示游客签证存在不通过的风险问题,并就该风险与游客约定相应的责任承担。同时,告知游客预订机票、酒店的时间及退费问题,如旅游者已知悉提前预订之事宜,非因旅行社原因的个人签证被拒签的,旅游者同意承担机票、酒店等费用,且因同行人未能出行而解除的视为旅游者自愿解除合同并承担相应法律责任等。

二、规范业务操作。熟知签证的知识、行情、流程等信息,确保及时收齐、完整报送;完善签证办理与机酒预订衔接、配合问题的操作模式,尽量提早送签,为被意外拒签游客留有适当的挽回损失或更改计划的时间余地;实时关注使领馆动向,一旦发生游客被拒签的情况,及时通知,能退改的要及时处理,并留存与该游客相关的所有支付凭证,以备后用。 

截至今日,《旅行社经营风险系列案例分析》专栏共计15篇文章刊发完毕。旅游行业服务链条冗长、环节零碎,旅游目的地不可控因素繁多等诸多特点,使得旅行社在经营旅游业务过程中存在诸多风险。《旅行社经营风险系列案例分析》专栏的作者均为长期关注旅游行业的专职律师,他们从旅游产品宣传、合同签订、解约退费、合同履约要求、事故处理、责任分担以及旅游者维权等诸多层面,对旅行社经营风险进行了详细剖析。在此,感谢各位作者的细心耕耘,也希望这15篇案例分析能对旅行社经营风险防控、合法履约以及妥善处理事故等提供帮助。

——编者 





责任编辑:徐晓

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